لتقديم تجربة إيجابية للعملاء باستمرار ، تحتاج الشركة إلى ثقافة قوية لخدمة العملاء .
في حين أن الشركات قد لا تتجه إلى التعامل مع عملائها بشكل سيئ ، إلا أن ثقافة الشركة السيئة عادة ما تؤدي الي ذلك .
تنبع خدمة العملاء الرائعة من ثقافة الشركة الإيجابية .
ما هي ثقافة الشركة؟
لا يوجد تعريف دقيق لثقافة الشركة وهو يشمل العديد من جوانب الأعمال التجارية.
في الغالب ، تتعلق الثقافة بالهوية والقيم الأساسية للأعمال التجارية ، فضلاً عن مشاعر وسلوكيات كل فرد في المؤسسة.
إنه في الأساس النظام الاجتماعي للمنظمة.
ثقافة الشركة بالتأكيد ليست امتيازات على المستوى السطحي ,في حين أن الامتيازات هي إضافة لطيفة ، إلا أنها لا تصنع الثقافة في حد ذاتها.
تعكس ثقافة الشركة كيف يتواصل الناس ويتفاعلون.
تتعلق الثقافة بالتعرف على الإدارة للموظفين ومساعدتهم على النجاح.
إنه النظام البيئي الكامل للأعمال التجارية ، وكما هو الحال في الطبيعة ، فإنه يحتاج إلى رعاية مجازية وتغذية وسقي للبقاء على قيد الحياة.
كيف تؤثر الثقافة على تجربة العميل؟
تميز ثقافة الشركة بين الأعمال الناجحة والفاشلة.
الشركات التي تضخ الأموال في مبادرات خدمة العملاء دون الالتفات إلى ثقافة العمل وراء الكواليس ، تهدر المال.
لا يؤدي تحسين نقاط الاتصال مع العملاء دون الاعتراف بقيمة ثقافة الشركة إلى تحسين دائم وهادف في خدمة العملاء. إليكم السبب.
الموظفين الساخطين
بغض النظر عن مقدار التدريب الذي تقدمه لموظفيك ، إذا دفعت لهم رواتب سيئة ولم تعاملهم باحترام ، فلن ينقلوا أفضل شعور لعملائك.
المشاعر لها وسيلة لإظهار نفسها. الموظفون غير السعداء الذين يشعرون بالاستياء لن يفخروا بعملهم.
معدل تغيير الموظفين
تعاني الشركات ذات الثقافة السيئة للشركة من معدل دوران أعلى للموظفين.
انها حقيقة لقد سمعنا جميعًا أن الناس لا يتركون وظائفهم ، بل يتركون المديرين.
إذا كان الناس يستقيلون بسبب الإدارة السيئة ، فأنت تواجه مشكلة في الثقافة.
تغيير الموظفين له تأثير كبير على العملاء.
يستغرق تدريب الموظفين الجدد وقتًا ، لذلك من المحتمل حدوث المزيد من الأخطاء في خدمة العملاء.
يحب العملاء أيضًا الألفة إذا كانوا في كل مرة يتصلون بك أو يزورونك أو يشترون منك أو يستخدمون خدماتك يتعاملون مع وجه جديد ، فهذا لا يرسل رسالة رائعة.
بالإضافة إلى ذلك ، يؤثر معدل تغيير الموظفين المرتفع على الروح المعنوية للموظفين الذين (في الوقت الحالي) يبقون في مكانهم.
لن تساعد السمعة السيئة في توظيف أفضل المواهب أيضًا.
وفاء الموظفين للشركة
يحب العملاء القراءة عن قصص خدمة العملاء السيئة ، لكن لا يحبون أن يكونوا في الطرف المتلقي لها.
تنتشر الكلمة قريبًا إذا كنت تعمل بثقافة فقيرة.
لن يتردد الموظفون الذين يعملون في مؤسسة ذات ثقافة سيئة في التحدث عن أعمالهم مع الأصدقاء والعائلة بالسوء.
في الثقافة الإيجابية يكون العكس هو الصحيح.
إذا شعر الموظفون بالتوافق مع قيم الشركة ، فسيكونون سعداء بتبني هذه السمات لكل شخص يعرفونه.
وبالمثل ، فإن العملاء لديهم إحساس بما إذا كانت الشركة تتمتع بثقافة جيدة أم لا بمجرد دخولهم من الباب.
موظف استقبال عابس ، على سبيل المثال ، لا يضع عملك في الطريق الصحيح.
إذا كانت الخدمة متواضعة نتيجة للثقافة السيئة ، فمن غير المرجح أن تبني ولاءً للعلامة التجارية مع العملاء.
قصة القرنبيط
روب ماي ، دكتوراه في الطب في رامساك ، ابتكر ” قصة القرنبيط ” لشرح مفهوم كيف تتغلغل الثقافة في الأعمال التجارية.
تتماشى القصة مع كيفية حصول العملاء على استجابة مختلفة من موظفي المبيعات اعتمادًا على السوبر ماركت الذي يزورونه.
“المغزى من ذلك هو أنك طرحت نفس السؤال كعميل في كل متجر ، لكن الرد الذي تحصل عليه وخدمة العملاء التي تحصل عليها هو نتيجة لثقافة تلك المؤسسة.”
تخترق الثقافة التنظيمية كل جانب من جوانب الأعمال.
لا يمكن الحفاظ على تجربة العملاء الرائعة باستمرار إلا من خلال الثقافة العظيمة.